fdsdfglkgjkkhjdflgjkpolnfkgf

dgdlkfdjdf

استاندارد ایزو 9001 چیست؟

البته قبلا در خصوص این استاندارد توضیحاتی را در قالب چندین مطلب ارائه کرده بودیم، اما در این مطلب به معرفی ایزو 9001 می پردازیم.

استاندارد  ایزو 9001 را استاندارد سیستم مدیریت کیفیت می نامند، بدین معنی که این استاندارد به دنبال ایجاد سیستمی است که کیفیت را در سراسر سازمان مدیریت کند.

همانطور که می دانید، معنای مدیریت را برنامه ریزی، کنترل، هدایت و نظارت می دانند و در ایزو 9001 قرار است این اقدام ها با رویکرد کیفیت انجام شود.

هدفی که در متن استاندارد 9001 وجود دارد، این است که سازمانی که این استاندارد را پیاده سازی و اجرا می کند، متعهد شود محصولی تولید کند که ثبات کیفیت داشته باشد. یعنی اگر محصول درجه 2 تولید می شود، این محصول به درجه 3 تنزل نداشته باشد.

از مواردی که در ایزو 9001 بسیار حائز اهمیت است، تفکر سیستمی و رویکرد فرآیند است. این استاندارد سازمان را در قالب یک سیستم می بیند و با نگاه فرآیندگرا به سازمان سعی می کند، ارتباط مطلوبی را بین واحدهای سازمان ها ایجاد کند تا علاوه بر بهبود ارتباطات سازمان و کیفیت این ارتباطات، بتوان محصول و خدمات بهتری را نیز به مشتری ارائه کرد.

همچنین استاندارد ایزو 9001 با ایجاد الزاماتی در مستندسازی سازمان، سعی در ایجاد نظم می کند. لازم است سازمان ها فرآیندها و اقداماتی که بر رضایت مشتری و تولید محصول باکیفیت تاثیر می گذارد را مکتوب کند و برای آن روش های مشخصی را بنویسد تا سازمان بتواند محصولی با کیفیت یکسان تولید کند.

اما روند شکل گیری و نگارش این استاندارد به شرح زیر می باشد:

– در سال 1979 كميته فنی TC 176 سازمان بين المللی استاندارد (ISO.org) به نام «كميته تضمين كيفيت و مديريت كيفيت» تشكيل گرديد.

– در سال 1987 اولین نسخه استاندارد منتشر شد که تنها مفاهیمی در مورد محصول، کیفیت، مشتری و… را بیان می کرد و قابلیت اجرا و پیاده سازی در سازمان ها را نداشت. (امروزه آن را بعنوان ایزو 9005 که یکی از خانواده های ایزو 9001 می باشد می شناسیم)

– در سال 1994 الزامات اجرایی استاندارد تدوین و تصویب شد، این الزامات شامل 20 بند بودند. در آن زمان سازمانی که در حوزه فعالیت خود بند طراحی را نداشت (محصول جدید طراحی نمی کرد) استاندارد ایزو 9002 و سازمانی که در حوزه طراحی نیز فعال بود ایزو 9001 را دریافت می کرد. که البته از سال 2000 دیگر استاندارد ایزو 9002 منسوخ شده و دیگر استفاده نمی شد. (اگر دید بر روی محصولی زده است دارنده استاندارد ایزو 9002 بدانید این محصول حداقل از سال 2000 تاکنون گواهینامه های خود را تمدید نکرده است و عملا ایزو ندارد یا بسته بندی های آن مربوط به قبل از سال 2000 می باشد)

– در سال 2000 الزامات استاندارد به 8 بند کاهش یافته و رویکرد فرآیندی را مد نظر قرار داد. رویکردی که استاندارد ایزو 9001 را به سیستم و رویکرد تیمی نزدیک تر کرد و این رویکرد تغییر بزرگ و جذابی در استاندارد بود.

– در سال 2008 نیز تغییرات جزئی و اجمالی در متن استاندارد انجام شد که البته تغییری در اصل استاندارد ایجاد نشد. برخی از این تغییرات مواردی همچون انتخاب نماینده مدیریت از بین مدیران، تاکید بیشتر بر روی برون سپاری، صلاحیت کارکنان و موارد اینچنینی بود.

– در سال 2015 پس از صحبت های مختلف در خصوص تغییرات استاندارد، بالاخره استاندارد مجددا ویرایش خورد و در آن تغییرات عمده ای ایجاد شد، بندهای استاندارد به 10 بند تغییر کرد، نگرش و تفکر مدیریت ریسک، مدیریت دانش، برنامه ریزی استراتژیک و تحلیل محیط های سازمانی و موارد دیگر به استاندارد اضافه شد و البته مفاهیمی چون نماینده مدیریت، نظامنامه کیفیت، اقدامات پیشگیرانه و مواردی دیگر از این استاندارد حذف شدند.

متن استاندارد ایزو 10001-راهنمای منشور رفتاری برای سازمان ها

حفظ سطح بالایی از رضایت مشتری برای بسیاری از سازمان ها چالش بزرگی است. یک راه برای روبرو شدن با این چالش تقریر و استفاده از منشور رضایت مشتری است. منشور رضایت مشتری متشکل از قول ها و تمهیدات مرتبطی است که مواردی مانند تحویل محصول، برگشتی های محصول، نحوه عمل در خصوص اطلاعات شخصی مشتریان، آگهی کردن و احکامی در خصوص اوصاف خاصی از یک محصول یا عملکرد آن را مطرح میکند. منشور رضایت مشتری میتواند بخشی از رویکردی اثربخش برای مدیریت شکایات باشد. این امر دربرگیرنده موارد زیر است:

الف)    پیشگیری از شکایات به وسیله استفاده از یک منشور اجرایی مناسب
ب)    رسیدگی به شکایت های درونی، برای مثال وقتیکه بیانیه های نارضایتی دریافت میشود
ج)    حل و فصل اختلافات برون سازمانی، وضعیت هایی که درآنها اختلافات را نتوان به شکلی رضایت بخش در درون سازمان حل و فصل کرد.
این استاندارد ملی برای کمک به سازمان در تعیین اینکه تمهیدات منشور در خصوص رضایت مشتریانش نیازها و خواسته های مشتری را برآورده میکند و اینکه رضایت مشتری در منشور دقیق بوده و گمراه کننده نباشد، راهنمایی را فراهم می نماید. استفاده از آن میتواند:

–    روش های منصفانه معامله و اعتماد مشتری را افزایش دهد
–    درک مشتری را از آنچه که میشود از سازمان در مورد محصولاتش و روابطش با مشتری انتظار داشت، بهبود دهد، در نتیجه احتمال سوء تفاهم ها و شکایات کاهش می یابد
–    نیاز به مقررات جدید برای جهت دادن به رفتار سازمان در مورد مشتریاش را بالقوه کاهش می دهد.

این استاندارد ملی با استانداردهای ایران – ایزو 10002 و ایزو 10003 سازگار است. این سه استاندارد را میتوان به طور مستقل یا در پیوست با یکدیگر استفاده کرد. این استاندارد ملی، استاندارد ایران ایزو 10002 و استاندارد ایزو 10003 وقتیکه با هم استفاده شوند، میتوانند قسمتی از چارچوبی وسیع تر و منسجم برای بالا بردن رضایت مشتری از طریق منشور، رسیدگی به شکایات و حل و فصل اختلافات باشند.

متن استاندارد ایزو 10001-راهنمای منشور رفتاری برای سازمان ها

حفظ سطح بالایی از رضایت مشتری برای بسیاری از سازمان ها چالش بزرگی است. یک راه برای روبرو شدن با این چالش تقریر و استفاده از منشور رضایت مشتری است. منشور رضایت مشتری متشکل از قول ها و تمهیدات مرتبطی است که مواردی مانند تحویل محصول، برگشتی های محصول، نحوه عمل در خصوص اطلاعات شخصی مشتریان، آگهی کردن و احکامی در خصوص اوصاف خاصی از یک محصول یا عملکرد آن را مطرح میکند. منشور رضایت مشتری میتواند بخشی از رویکردی اثربخش برای مدیریت شکایات باشد. این امر دربرگیرنده موارد زیر است:

الف)    پیشگیری از شکایات به وسیله استفاده از یک منشور اجرایی مناسب
ب)    رسیدگی به شکایت های درونی، برای مثال وقتیکه بیانیه های نارضایتی دریافت میشود
ج)    حل و فصل اختلافات برون سازمانی، وضعیت هایی که درآنها اختلافات را نتوان به شکلی رضایت بخش در درون سازمان حل و فصل کرد.
این استاندارد ملی برای کمک به سازمان در تعیین اینکه تمهیدات منشور در خصوص رضایت مشتریانش نیازها و خواسته های مشتری را برآورده میکند و اینکه رضایت مشتری در منشور دقیق بوده و گمراه کننده نباشد، راهنمایی را فراهم می نماید. استفاده از آن میتواند:

–    روش های منصفانه معامله و اعتماد مشتری را افزایش دهد
–    درک مشتری را از آنچه که میشود از سازمان در مورد محصولاتش و روابطش با مشتری انتظار داشت، بهبود دهد، در نتیجه احتمال سوء تفاهم ها و شکایات کاهش می یابد
–    نیاز به مقررات جدید برای جهت دادن به رفتار سازمان در مورد مشتریاش را بالقوه کاهش می دهد.

این استاندارد ملی با استانداردهای ایران – ایزو 10002 و ایزو 10003 سازگار است. این سه استاندارد را میتوان به طور مستقل یا در پیوست با یکدیگر استفاده کرد. این استاندارد ملی، استاندارد ایران ایزو 10002 و استاندارد ایزو 10003 وقتیکه با هم استفاده شوند، میتوانند قسمتی از چارچوبی وسیع تر و منسجم برای بالا بردن رضایت مشتری از طریق منشور، رسیدگی به شکایات و حل و فصل اختلافات باشند.

Your Content Goes Here

Your Content Goes Here

Your Content Goes Here

Your Content Goes Here

Your Content Goes Here

Your Content Goes Here

Your Content Goes Here

Your Content Goes Here

Your Content Goes Here

Your Content Goes Here

Your Content Goes Here

Your Content Goes Here

Your Content Goes Here

Your Content Goes Here

Your Content Goes Here